Niedawno ogłaszałem, że świat nie ma już jednego najbogatszego człowieka, lecz dwóch. Bill Gates został dogoniony przez Jeffa Bezosa, założyciela i prezesa firmy Amazon. Kiedyś był to zwykły sklep internetowy z książkami, a dziś – jedna z największych korporacji na świecie, dostarczająca różnorakie usługi związane z handlem internetowym i nie tylko. Najnowsze wieści są takie, że świat ma już znów tylko jednego najbogatszego obywatela. Majątek Bezosa właśnie przekroczył 100.000.000.000 dolarów. Sto miliardów.

Więcej na temat imperium Bezosa pisałem przy okazji jego „intronizacji” na króla ex-eaquo

Najnowsze dane: Bezos zdecydowanie najbogatszym człowiekiem na ziemi. Ranking multimiliarderów

Wracam do Bezosa, bo znalazłem w sieci spisaną w zaledwie siedmiu punktach filozofię jego działania. Czyli zasady, których wprowadzenie w każdej komórce firmy uczyniło Amazona jedną z największych korporacji, a Bezosa najbogatszym z Ziemian. Te punkty są w sumie dość oczywiste, ale kiedy zacząłem porównywać filozofię Bezosa z realiami działania polskich firm, w tym firm finansowych, których działaniami zajmuję się stosunkowo najczęściej…  Oj, dużo Wam brakuje do Bezosa, kochani finansiści.

Oczywiście: to nie jest tak, że Bezos jest chodzącym ideałem i w każdym celu trzeba się na nim wzorować. Powszechnie znane jest jego gorsze oblicze – „wyciskanie” szeregowych pracowników za najniższe możliwe pieniądze.  To druga część prawdy o sukcesie Amazona. Klientocentryzm często kłóci się z pracownikocentryzmem. I chyba tak jest w tym przypadku.

90.000.000.000 $. Po tyle mają Jeff Bezos i Bill Gates – najbogatsi ziemianie. Co by mogli, gdyby tylko chcieli?

Dziś jednak chcę się skupić na pierwszej połowie prawdy o Bezosie, związanej z doprowadzaniem do perfekcji obsługi klienta. A więc przemknąć szybko przez „bezosową siódemkę”, czyli zasady wpajane przez Bezosa osobom zarządzającym firmą.

1. Nie tylko słuchaj klientów, zrozum ich. Popracuj przez dwa dni w call-center

Menedżerowie zatrudnieni przez Bezosa, poza różnymi obowiązkami, mają w kontrakcie przynajmniej dwa dni pracy w call-center, czyli telefonicznym biurze obsługi klientów. Do call-center dzwonią ludzie, którzy mają problemy, pytania, wątpliwości, pretensje. A więc jego to najlepsze miejsce, które pozwala zrozumieć czego firmie brakuje, żeby działać lepiej. To świetna zasada (obowiązuje nie tylko u Bezosa), bo głównym problemem większości firm jest to, że zgłoszenie problemu przez klienta na infolinii nie powoduje poprawienia procedur.

Wiem coś o tym, bo sam jestem dla moich czytelników kimś, do kogo zgłaszacie problemy. Większość z nich można byłoby wyeliminować od ręki i informacja o tym zapewne dociera do firmy przez call-center i inne kanały komunikacji z klientem. Tyle, że nie działają procedury zarządzania tymi sygnałami. Jeśli każdy menedżer w firmie przepracuje po kilka dni w call-center, to w każdej komórce firmy będzie można od razu – z polecenia tego menedżera – wprowadzić konieczne poprawki w procesach i procedurach.

2. Nie zajmuj się konkurentami, myśl tylko o klientach

Jeśli chcesz osiągnąć sukces w sporcie, to po prostu starasz się najlepiej wykonać swoją robotę. Nie zajmujesz się przeciwnikiem, tylko skupiasz się na sobie. Starasz się np. oddać dwa dobre skoki. Bezos myśli tak samo i przywołuje myśl Henry Forda, który powiedział: „to klienci płacą pensje naszym pracownikom”.

To oznacza, że oszczędzanie na zaspokajaniu potrzeb klienta zawsze kończy się źle. Kiedyś jeden z menedżerów Bezosa zapytał ile pieniędzy firma może przeznaczyć na projekt readera Kindle. Bezos odpowiedział: „a ile pieniędzy mamy”? Jeśli pracownicy firmy mają dostać od klientów „pensje”, to nie wolno oszczędzać na zaspokajaniu ich potrzeb.

3. Ustaw puste krzesło dla Najważniejszej Osoby w pokoju

Podczas większości zebrań i spotkań projektowych w Amazonie na środku pokoju stawia się puste krzesło, które symbolizuje Najważniejszą Osobę w Pokoju, czyli klienta. Nie wiem na ile wpływa to na sposób myślenia top managerów, ale być może jeśli musisz przez całe zebranie patrzeć na to puste krzesło, to podświadomie trzez ten czas myślisz o kliencie i wszystko, co proponujesz i mówisz – też ma na celu jego zadowolenie?

4. Nigdy nie bądź zadowolony z 99%

W 2011 r. w sezonie przed Bożym Narodzeniem Amazon osiągnął duży sukces w postaci dostarczenia na czas (czyli przed gwiazdką) mniej więcej 99,9% zamówionych przez klientów rzeczy. Bezon oczywiście wyraził dumę z powodu sprawnej pracy swojej załogi, ale od razu dodał, że w pełni usatysfakcjonuje go tylko wskaźnik 100% (“We’re not satisfied until it’s 100%”). Znacie polską firmę, która ma w celach udzielenie 100% odpowiedzi na reklamacje np. w ciągu 14 dni? Większość zakłada, że 100% jest nieosiągalne. A jeśli z góry zakładasz, że coś jest nieosiągalne, to spada determinacja. I wynik.

5. Bardziej szanuj internetowego klienta, bo może więcej

Amazon jest firmą, która wyrosła dzięki erze internetu i możliwości zaspokajania potrzeb klientów za pośrednictwem sieci. To z jednej strony pozwala rosnąć szybciej (nie musisz budować ogólnoświatowej sieci sklepów, żeby obsługiwać klientów na całym świecie), ale z drugiej powoduje, że każda pomyłka więcej kosztuje. „Każdy niezadowolony klient w fizycznym świecie powie o swoim niezadowoleniu sześciu osobom. Jeśli uczynisz tego klienta niezadowolonym przez internet, powie o swoim niezadowoleniu 6000 innych internautów” – to kolejna „bezosowa” zasada (albo przynajmniej przez niego stosowana, bo chyba wymyślono ją jeszcze przed Amazonem). W internecie zajmuj się każdą reklamacją lub skargą, nigdy nie zapomnij na nią odpowiedzieć i zawsze za nią podziękuj.

6. Bądź klientocentryczny w każdym kawałku firmy

Klientocentryzm to dziś wyświechtane słowo, używane przez wszystkich prawie prezesów firm (także polskich banków). Ale w Amazonie ma szersze znaczenie. Nastawienie na słuchanie i spełnianie potrzeb klienta ma tam działać w każdym fragmencie działalności i w każdym fragmencie firmy mającym kontakt z klientem. To oznacza, że wszystkie departamenty firmy są w stanie badać na konkretnych danych i monitorować tzw. customer experience, czyli poziom zadowolenia klienta. W wywiadzie dla Forbesa Bezos powiedział nawet: „Nie skupiamy się na celach na następny kwartał. Skupiamy się na tym jak lepiej obsługiwać klientów. Sądzę, że to rzadkie podejście”.

7. Nie obawiaj się przepraszać

Z każdego błędu trzeba wyciągać wnioski na przyszłość. Ale to nie wszystko. Bezos uważa, że najlepszym sposobem utrzymania lojalności klienta są przeprosiny od szefa firmy. Kiedy w 2009 r. Amazon skasował nielegalne kopie książek z czytników Kindle swoich użytkowników, rozpętała się burza dotycząca tego, że firma jest jak Wielki Brat i może zdanie zarządzać treściami dostępnymi dla swoich klientów. Amazon najpierw wysłał klientom suche, korporacyjne przeprosiny.

Ale kryzys zażegnały dopiero osobiste, szczere i niestandardowe przeprosiny Bezosa, wysłane mejlem do klientów. „Sposób, w jaki to zrobiliśmy, był głupi, bezmyślny i niezgodny z naszymi zasadami. Słusznie nas skrytykowaliście. Będziemy używać tego doświadczenia, by być lepszymi w przyszłości”.

Poza osobistym wymiarem przeprosin tu się liczy coś innego – odhumanizowana firma zyskuje w ten sposób ludzką twarz. Błędy mogą się zdarzyć każdemu, ale można je wykorzystać do zwiększenia lojalności klienta poprzez jego skuteczne przeproszenie. Mam bardzo podobne przemyślenia – większość sygnałów od czytelników, które dostaję i z których potem powstają teksty na „Subiektywnie o finansach”, jest mi wysyłanych nie dlatego, że ktoś został źle obsłużony. Głównym powodem jest to, że potem go zlekceważono i potraktowano jak śmiecia, a nie cennego dla firmy klienta.

Czytaj też: Zakupy, które dowiozą się same prosto do twojej lodówki. Kurierem

Tutaj: Siedem zasad Bezosa w orygniale. „Bezos lessons”

Czy zasady Bezosa są skomplikowane? Kontrowersyjne? Niespotykane? Bynajmniej. Na pierwszy rzut oka są do wypełnienia przez każdy bank, firmę ubezpieczeniową, pośrednika finansowego. Trzeba tylko przestać mieć dolary w oczach i patrzeć na klienta jako na frajera do wyciśnięcia. Jak przestaniecie tak patrzeć na klientów, kochani finansiści, to może też będziecie kiedyś najbogatsi na świecie.

 

Share This

Zapisz się na mój newsletter

i otrzymaj prezenty

 

Zapisując się na mój newsletter otrzymasz kilka prezentów, a od czasu do czasu podeślę Ci najciekawsze wpisy na blogu.

Upewnij się, że nie przegapisz najciekawszym artykułów!

Gratulacje! Jesteś zapisany